Возврат товара в онлайн-магазин – законное право покупателя, это регламентируется документами и подчинено конкретным алгоритмам. Как вернуть товар на Яндекс Маркет, что может быть причиной невозможности возврата и когда деньги поступят обратно – обо всем этом подробнее.
Причины и сроки возврата
Товар может быть бракованный, и если это факт, то у покупателя есть гарантийный срок для возврата. Некачественный, неисправный, с явными дефектами товар вернуть проще. Если же он просто не подошел (не понравился, не соответствует ожиданиям), нужно успеть вернуть его в течение недели.
Отправляя товар обратно, нужно позаботиться о его полной комплектации. Если его вернули не в том виде, в каком он получен, сотрудники Яндекс Маркет свяжутся с клиентом. После уведомления о недостающих деталях клиент должен их побыстрее отправить. На этот запрос нужно ответить в течение 2 дней.
Почему покупатели отказываются от товара:
- несоответствие доставленного тому, что заказывали;
- поломка или брак;
- товар пришел ненадлежащего качества;
- нарушена целостность упаковки;
- отказ по иным причинам (не понравился товар).
Обязательное условие возврата – наличие упаковки с этикетками. Если это сложная техника (например, телефон), ее вернуть нужно в течение 15 дней с момента получения.
Порядок оформления возврата на Яндекс Маркете
Покупатель может отказаться от товара прямо в пункте выдачи заказов. Ему не придется оформлять никаких документов – это сделает сотрудник ПВЗ. Если же решение вернуть заказ покупатель принял дома, алгоритм меняется.
Действия покупателя:
- Убедиться, что товар можно вернуть.
- Зайти в личный кабинет на Яндекс Маркете. Найти вкладку «Мои заказы», выбрать из них тот, что предстоит вернуть. Нажать на «Вернуть заказ».
- Заполнить поля, указать причину возврата, прикрепить фото товара.
- Выбрать способ обратного отправления: курьер, Почта России, через пункт выдачи Яндекс Маркета.
- При выборе курьера нужно указать дату, адрес, время (курьер сам свяжется с покупателем).
- Если заказ уже оплачен в ПВЗ, нужно ввести данные карты, на нее вернут деньги.
После заполнения заявки товар нужно упаковать. Только при возврате через курьера этот пункт можно пропустить.
Как упаковать товар для возврата
Это важное условие успешной передачи товара, от которого покупатель решил отказаться.
Продукт должен быть в упаковке от продавца и дополнительной коробке/пакете.
Если возврату подлежит жидкость, она должна быть в герметичной упаковке. Хрупкие товары сначала оборачивают пленкой, потом кладут в коробку (пустоты в ней надо заполнить бумагой). Крупногабаритный товар всегда возвращают в заводской коробке.
Когда вернутся деньги
Обычно сервису хватает 2-4 дней, чтобы вернуть деньги покупателю. Дольше 10 дней ожидание перечисления средств не занимает. Если указанное время прошло, а денег нет, нужно проверить историю операций по карте.
Если средства не пришли, следует связаться с банковской службой поддержки, уточнить причину отсутствия средств. Возвратом деньги занимается банк, а не магазин, потому все вопросы и уточнения – в финансовой организации.
Где посмотреть данные о возвратах
В личном кабинете пользователя есть специальный раздел, он так и называется «Возвраты». Там можно контролировать статусы посылок, которые уже возвращены или в пути.
Действует такая возможность только для товаров, которые вернули через курьера или ПВЗ.
Если посредником была Почта России, отслеживать статус возврата предстоит через ее сервисы.
Почему не удается оформить возврат
Приобретенный в маркетплейсе технический сложный товар можно вернуть в течение 2 недель. Если это время истекло, даже по гарантии оформить возврат будет сложно. Придется обратиться в техподдержку: специалисты ответят, получится ли передать такой товар обратно и вернуть деньги.
Проще действовать, если покупателю привезли не тот товар, или есть он с браком – это легко доказать. В таком случае Яндекс Маркет всегда на стороне клиента. Но если он при этом возвращает товар без надлежащей упаковки или со следами использования, назад покупку не примут.
Расходы на возврат компенсируются покупателю только, если товар пришел бракованный или несоответствующий заказу. Если с ним все в порядке, Яндекс Маркет не будет компенсировать траты, связанные с пересылкой заказа. Это относится и к купленным с доставкой товарам, и к приобретенным через паркомат, и ко всем прочим категориям.
